O princípio da participação de usuários em decisões que os afetam diretamente é o foco da investigação, com atenção ao contexto de organizações voluntárias.

A análise concentra-se nos processos de mudança em onze organizações voluntárias, incluindo práticas de implementação e obstáculos recorrentes.

As conclusões destacam lições aplicáveis ao setor mais amplo de serviços comunitários e considerações práticas para gestores e formuladores de políticas.