Compromisso com o cliente é tratado como eixo central, com diretrizes práticas para transformar procedimentos de atendimento em vantagem competitiva.

O autor examina exemplos de interações de serviço e propõe princípios para redesenhar processos internos e treinar equipes.

Indicações de aplicação incluem mudanças em políticas, rotinas e cultura organizacional para melhorar a satisfação do cliente.